客户服务管理曹宗平

客户服务管理
	曾用价	36.00
	出版社	科学出版社
	版次	0108
	出版时间	2016年01月
	开本	16
	作者	曹宗平
	装帧
	页数	316
	字数	380
	ISBN编码	9787030303042

本书将从战略的角度阐述客户服务管理成为决定新世纪企业命运的焦点，分析服务管理与以客户为中心的经营理念相统一的主题。本书在国内、外客户管理研究的理论以及国内、外企业客户管理实践的基础上，结合我国经济改革和市场发展的新实践，以及学科新的理论和前沿知识及动向，系统地阐述了客户管理的基本内容、工作实务和基本技能。本书与现实经济生活紧密联系，通过对国内外大量企业在客户服务管理方面的成功与失败案例的剖析，具体阐述了企业应如何分析客户、了解客户，如何向客户提供超值服务，以及如何通过客户服务培训，使企业的服务质量不断提高。本书还将介绍如何向客户提供独特的服务产品，如何塑造良好的客户服务品牌，如何建设优质的企业

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总序
前言
**章 客户服务概述
**节 客户服务基础
第二节 客户服务的内容
第三节 客户服务的核心与准则
案例分析
习题
第二章 客户服务理念
**节 认知客户
第二节 树立正确的客户服务理念
第三节 客户满意经营战略
第四节 CS经营战略引发的思考
第五节 打造企业的“忠诚”客户
案例分析
习题
第三章 客户服务技巧
**节 客户接待的技巧
第二节 客户情绪管理
第三节 优质客户服务的特征及技巧
第四节 不同类型客户的应对策略
第五节 留住客户的技巧
案例分析
习题
第四章 客户服务质量管理
**节 质量及全面质量管理概论
第二节 客户服务质量管理分析
第三节 客户满意度的衡量与测评
案例分析
习题
第五章 大客户服务管理
**节 客户服务分级
第二节 核心客户管理
第三节 大客户服务管理
第四节 提高大客户忠诚的策略
案例分析
习题
第六章 客户服务关系管理
**节 客户关系的建立
第二节 客户维护
第三节 客户挽留
第四节 客户关系管理
第五节 CRM系统介绍
第六节 CRM系统的实施
案例分析
习题
第七章 客户服务培训
**节 员工培训
第二节 员工压力的缓解
第三节 个性化服务
案例分析
习题
第八章 客户服务中心
**节 客户服务中心的发展历程
第二节 CTI技术及应用简介
第三节 客户服务中心的作用
第四节 客户服务中心的设计与建设
第五节 客户交互中心
案例分析
习题
第九章 客户服务中的公关专题活动
**节 联谊活动
第二节 庆典活动
第三节 赞助活动
第四节 新闻发布会
第五节 开放参观
第六节 展览会
第七节 危机管理
案例分析
习题
第十章 客户投诉与投诉处理
**节 客户投诉
第二节 客户投诉的处理
第三节 客户关系的修复
案例分析
习题
参考文献